Wenn Mikrometer zu Kostentreibern werden

24.08.2018

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Qualitätsmanagement

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Fehler im Mikrometerbereich können heute Kosten in Millionenhöhe nach sich ziehen. Dank stetig steigendem Daten werden auch die Analysen diffiziler. Doch verbessert Big Data auch das Auffinden versteckter Kostentreiber und Qualitätsminderer? Ein Plädoyer von Prozessoptimierer Ingo Schwan für eine Ausweitung des Blickfeldes und den Mut zur Unbequemlichkeit bei der Suche nach höherer Qualität.

Was geht in Ihnen vor, wenn Sie in der Zeitung lesen, dass die Feinstaubmessgeräte in Stuttgart fälschlicherweise Pollen als Feinstaub deklariert haben – und auf Grund des Fehlers bereits am nächsten Tag von Fahrverboten die Rede ist?

Wie groß ist Ihr Glaube in den technischen Fortschritt, wenn Sie aus den Nachrichten erfahren, dass ein selbstfahrendes Versuchsfahrzeug in den USA auf der Basis fehlerhafter Messwerte einen Unfall verursacht hat, bei dem ein Mensch ums Leben kam?

Wenn Messgeräte Feinstaub nicht von Pollen unterscheiden können und Ihr Dieselfahrzeug in Folge der öffentlichen Diskussion plötzlich nur noch die Hälfte wert ist, entstehen Unzufriedenheit, Ärger und Wut. Wenn Sensoren versagen und so Menschenleben gefährden, sind Unzufriedenheit, Ärger und Wut nicht genug.

Der Fehler steckt nicht allein im Detail

In Projekten zur Prozesskostenoptimierung reichte es in der Vergangenheit meist aus, die Daten des Prozesses und der Qualität von Bauteilen oder Baugruppen zu analysieren, um die Kosten und die Qualität zu optimieren. Es genügte, innerhalb eines eng umgrenzten Bereiches in die Tiefe zu bohren und dort nach möglichen Fehlerquellen zu fahnden.

Heute beweist sich Qualität in sehr viel kleineren Maßeinheiten. Und schon Abweichungen im Mikrometer-Bereich können ein Unternehmen eines Tages Millionen kosten – und die Zukunftsfähigkeit womöglich dazu. Doch gleichzeitig scheint die Analyse des gewachsenen Datenvolumens (Big Data) bei der Fahndung nach versteckten Kostentreibern und Qualitätssenkern nur minimalen Nutzen bei deutlich größerem Aufwand zu generieren.

Wer heute Prozesse verbessern und Kosten senken möchte, muss neue Wege gehen.

Zeit und Hierarchien überwinden

Ein Beispiel: Bei einem Projekt zur Prozesskostenoptimierung und Qualitätsverbesserung von lackierten Kunststoffteilen wurde nicht nur der Prozess selbst analysiert. Die damit beauftragten Trainees des Unternehmens blickten nicht nur in die Tiefe, sondern über den gewohnten Tellerrand hinaus: Sie prüften zusätzlich Bereiche in der IT sowie Vertragsdokumente. Plötzlich standen die obersten Führungsebenen und diverse Entscheidungen der Vergangenheit im Mittelpunkt eines kleinen Projektes, das mit kaum sichtbaren Kratzern auf lackierten Oberflächen begonnen hatte.

Am Ende wurden neue und einheitliche Abnahmeverträge mit Kunden mitten in bestehenden Aufträgen verhandelt, wurden Arbeitsplätze verändert und Datenerfassungen neu programmiert. Was mit der Reduzierung oberflächlicher Kratzer im Lack begonnen hatte, beförderte das Werk im unternehmensinternen Ranking zum Vorzeigewerk.

Was war das Geheimnis dieses unerwarteten Erfolges? Die beiden Projektleiterinnen – Trainees wohlgemerkt – hatten es gewagt, wirklich alle vorhandenen Strukturen und Verhaltensweisen zu hinterfragen. Nur dadurch konnten auch solche Entscheidungen revidiert werden, die in der Vergangenheit eigentlich gute Dienste geleistet hatten. Keiner der verschiedenen Prozessbeteiligten fühlte sich kritisiert durch die Art, wie diese Gespräche geführt wurden. Im Gegenteil: Es war möglich geworden, gemeinsam zu lernen und vergangenes Wissen zu nutzen, um darauf Neues aufzubauen.

Der Fehler von Vorgestern – das Problem von heute

Längst liegen die Fehler nicht mehr zwingend unmittelbar im Fertigungsprozess, sondern mitunter in Entscheidungen, die in angrenzenden Unternehmensbereichen oder in der Vergangenheit getroffen wurden. Die µ-kleine Variation heute kann ihre Ursache haben im fehlerhaften Millimeter von Gestern oder dem Zentimeter von Vorgestern.

Technologien wandeln sich schneller als das Denken und Verhalten der beteiligten Abteilungen und Mitarbeiter. Längst reicht es nicht mehr aus, nur an der Oberfläche zu kratzen. Was gestern noch gut war, reicht nicht mehr aus für heute und morgen.

Um Kosten für Kundenreklamationen und reduzierte Marge zu vermeiden, müssten deshalb mutig viele getroffene Entscheidungen hinterfragt werden. Werden etwa in der Produktentwicklung ergänzende methodische Kenntnisse benötigt? Müssen in der Erprobung andere Wege beschritten werden, um Risiken in Qualität und Fertigung zu reduzieren? Sind die Lieferantenauswahl und deren Betreuung noch zeitgemäß? Kann man sich auf vorhandene Prüfungs- und Berechnungsverfahren weiterhin verlassen? Ist jeder Mitarbeiter in der Prozessentwicklung ausreichend qualifiziert?

Umdenken auf dem Weg zu mehr Qualität

Zu welchen Maßnahmen aber muss jemand bereit sein, der in einem auf Zukunftsfähigkeit ausgerichteten Alltag Fehlerquellen finden und analysieren will?

  • Neues Qualitätsverständnis: Welchen Wert hat Qualität für mich noch? Verwende ich meine Arbeitskraft wirklich darauf, das Produkt qualitativ zu verbessern und damit zukunftsfähig zu halten – oder lieber dafür, meine täglichen Aufgaben möglichst reibungsfrei zu erledigen?
  • Mut zur Unbequemlichkeit: Hinterfrage ich immer wieder Kennwerte und Messergebnisse hinsichtlich ihrer Aussagekraft für die Produktqualität – selbst, wenn ich dadurch für mich und andere unbequem werde? Oder blende ich lieber Ungereimtheiten aus und versuche, die Realität in mein Weltbild zu pressen?
  • Bereitschaft, Fehler einzugestehen: Bin ich bereit, mir und anderen gegenüber Fehler in der Vergangenheit einzugestehen? Oder hoffe ich eher darauf, diese „aussitzen“ zu können?
  • Mehr Gründlichkeit und Weitblick: Will ich nur an der Oberfläche kratzen oder in die Tiefe bohren? Und bin ich gewillt, auch Vergangenes zu hinterfragen und in benachbarten Bereichen nachzuforschen?
  • Neue Kommunikationsfähigkeiten: Sehe ich mich in der Lage, offene Gespräche über nötige Prozessveränderungen über alle Hierarchieebenen hinweg zu führen? Wenn nicht: Bin ich bereit, mir die dafür nötigen Kommunikationsfähigkeiten (soft skills) anzueignen?

Die Produktion von höherer Qualität zu geringeren Kosten ist durch solche Maßnahmen leicht umsetzbar und wird sofort wirksam. Durch Optimierungen in Sichtprüfungen etwa lässt sich der Ausschuss sich häufig (N>10) um mehr als 50 Prozent reduzieren.

Die Wareneingangsqualität kann schnell erhöht werden durch Überprüfung der Dokumente zu Mess- und Prozessfähigkeiten der Lieferanten. Eine darauf aufbauende veränderte Lieferantenbetreuung bringt weitere Kostensenkungen.

Offene Diskussionen über Prozessvariationen zeigen neue Verbesserungspotenziale auf. In Verbindung mit einer Methodenschulung lernen Spezialisten, einen Prozess über die bisherigen Grenzen hinaus zu optimieren.

Empathische und zielorientierte Kommunikation In schwierigen Situationen steigert das Vertrauen zwischen allen Prozessbeteiligten – die Grundlage aller herausragenden Leistungen.

Vertrauen ist das Fundament

Vertrauenswürdige Messungen von Feinstaub und anderen Schadstoffen führen nicht zu Fahrverboten, sondern zu besseren Lösungen für alle Beteiligten. Fehlerfrei arbeitende Sensoren reduzieren nicht nur Fehlleistungen auf der Autobahn heute, sondern auch in der Zukunft. Offen und empathisch miteinander reden zu können, ist Basis für mehr Kreativität auf allen Hierarchieebenen. Und bereichert letztendlich nicht nur Arbeitsbeziehungen.

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